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Tout ce qu’il faut savoir sur les chatbots

L’anecdote est parlante. Une amie qui vit au Maroc raconte dans une publication Facebook qu’elle s’est fait un nouvel ami. Elle a dialogué plusieurs minutes avec quelqu’un sur Messenger avant de réaliser que c’était un robot (chatbot) !

chatbot videotelling wall-eIl commence tout juste à débarquer sur le web. Depuis un an, on voit de nombreux articles parler de lui. Mais il n’est pas encore entré dans les usages en France : le chatbot ou agent conversationnel.

 

Comme souvent dans la presse, on vous balance des mots et des concepts nouveaux sans vous dire ce que ça signifie ; ici, on vous dit tout ce qu’il faut savoir sur le chatbot !

 


Le chatbot, ce n’est pas un robot-chat


 

Ah, les anglicismes ! Ils sont une source infinie de délices…et de charmantes confusions. Le « chatbot » est la contraction de chat en anglais (prononcer « tchat ») qui signifie « conversation » et « bot » pour robot. Rien à voir avec un animal de compagnie. Rien à voir non plus avec un robot physique. Le chatbot est un algorithme.

 

Le chatbot est donc un robot conversationnel. Il vit exclusivement au sein des applications de messagerie, comme Messenger qui compte aujourd’hui des millions d’utilisateurs. Moi, c’est sur Skype que j’ai rencontré mon premier chat bot.

 

Comme son nom l’indique, on peut parler avec lui. Fruit de l’intelligence artificielle, il se présente comme un assistant virtuel qui apprend au fur et à mesure des interactions. C’est ce qu’on appelle le machine learning qui est, en gros, un processus de fonctionnement d’un système d’intelligence artificielle par lequel elle évolue.

 

Le chatbot ne date pas d’hier. Les premiers ont été créés dans les années 50. C’était alors des petits logiciels qui permettaient d’effectuer des tâches automatiquement. Aujourd’hui, il semble indispensable à la relation client de plateformes e-commerce.

 


A quoi sert le chatbot ?


 

Un progrès est un progrès parce qu’il offre la simplification d’un processus auparavant plus complexe. Et c’est bien le cas du chatbot. Si le chatbot ne va pas vous conter fleurette, il peut cependant vous permettre de commander des fleurs.

 

Tristesse et désillusion, platitude de notre monde bassement matérialiste, ce sont les marques qui ont présidés au développement du chatbot. Les agents conversationnels ont donc vocation au marketing relationnel.

 

Concrètement, il permet de passer commande de manière plus simple et plus rapide. Comment ? Si vous utilisez un bot de Messenger, il suffit de dire que vous souhaitez une pizza 4 fromages. Et c’est tout. Facebook a déjà votre adresse. Il est possible qu’il ait déjà aussi votre numéro de CB comme Apple ou Amazon. Sinon, il faudra le lui donner au moins une fois. Simple, non ?

 

Les bots ont aussi vocation à faire du support client.

 

En fait, il offre une expérience client ininterrompu.

 

Le bot n’a pas besoin de dormir. A tout moment, pour des requêtes simples, il peut vous renseigner. Il peut vous donner la météo par exemple. Il peut également vous recommander des articles de presse, etc.

 


Le chatbot, plus « artificiel » que « intelligent »


 

Alors bien sûr, comme souvent lors de l’éclosion d’une innovation, il y a un lot de fantasmes et de sensationnalisme autour. Ici, le rêve de robots intelligents accessibles accompagne aussi l’urgence de la transformation digitale du marketing. Certains articles de presses prétendent que tout le monde doit avoir son bot. Pourtant l’intelligence artificielle (ou l’IA) n’en est encore qu’à ses prémisses.

chatbot et la conversationDes progrès considérables ont été faits autour du traitement du langage naturel par l’IA. A l’origine, le chatbot comportait une bibliothèque de réponses pour pouvoir « dialoguer ». Il n’était pas très intelligent. Ce n’est plus le cas aujoud’hui, mais le chatbot demeure très rudimentaire. Récemment, le père de Siri et celui de M for Messenger dézinguaient la hype autour de l’intelligence artificielle. Le chatbot vous propose des articles autour de mots-clés, ce que fait Google depuis 20 ans, et l’expérience utilisateur laisse encore à désirer. Il peut faire des erreurs.

 

Autre problème, en ayant pour ami un bot dans sa messagerie instantanée, celle-ci peut devenir le réceptacle de spams et vous donner de fausses joies. Vous pensez que vous avez un message d’un ami séjournant à Singapour et en fait on vous propose -10% sur un plat de sushi de votre resto japonais sur Paris !

 


Le chatbot n’est pas un terminator


 

Non, l’intelligence artificielle nommée chatbot ne va pas mettre fin à l’humanité. Elle ne va pas chasser l’humain des services clients. Il va plutôt prendre en charge des requêtes simples et rendre l’expérience client plus fluide. C’est un assistant.

 

Pour les réseaux sociaux, Facebook parle de mettre en place des « magasins de bots ». Microsoft a également annoncé qu’ils voulaient établir une plateforme de chatbots. Ces agents conversationnels sont destinés à aider les médecins, à divertir, à apprendre en accompagnant le e-learning, etc. Ils vont décharger les opérateurs humains de certaines tâches. Et c’est tant mieux.

 

Pour résumer, on peut dire que le meilleur est à venir. Bien qu’il commence à entrer dans la sphère du social media, le service client et l’application de messagerie instantanée, l’expérience utilisateur n’est pas encore totalement au point. Il est certain que dans un futur proche, il va remplacer les applications mobiles. Les chatbots représentent la promesse de rapprocher le monde encore plus près de soi, mais ils doivent devenir plus intelligents et plus accessibles.

 

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