Le secteur bancaire est en pleine ébullition : de nouveaux acteurs viennent changer la donne alors que les clients manifestent de nouvelles attentes. Le progrès technologique offre de capacités inattendues et permet de proposer des services inédits. Bref, le vent du changement, la transformation digitale, souffle sur les banques. Il faut donc bien orienter les voiles pour en bénéficier et ne pas rester à la merci des vagues et des récifs. Voici quelques conseils pour bien naviguer à travers la tempête.
Transformation digitale du secteur bancaire : les enjeux
Est-ce qu’il vous est arrivé enfant de jouer à un jeu et de vous rendre compte que d’autres participants décidaient de changer les règles en cours de route ? « C’est pas du jeu ! » Eh bien, c’est ce qui est en train de se passer dans le secteur des banques. De nouveaux acteurs ont débarqué sur le marché et ont changé les règles. On les appelle des pure-players. En français, une traduction littérale serait : purs joueurs. Il s’agit de banques disponibles uniquement sur internet. Pas d’agence, pas de locaux physiques, un personnel réduit.
C’est le cas de la banque allemande Number 26. Vous créez votre compte en 8 minutes en vous connectant sur internet. Vous recevez une carte bancaire une semaine après. Vous recevez une notification pour chaque retrait et chaque paiement. Bref, vous connaissez l’état de votre compte en temps réel. Et tout cela gratuitement. Bien entendu, il y a des désavantages : pas de chéquier disponible, pas de possibilité de déposer des chèques ou des espèces. Comme nous l’avons dit plus haut : il n’y a pas d’agence physique. Tout se passe sur la toile.
Ainsi, les coûts de gestions sont considérablement réduits. Et c’est comme ça que Number 26 vient défier les grands groupes bancaires avec leur maillage d’agences sur tout le territoire.
C’est l’histoire d’Uber et des taxis qui se répètent. On appelle ça la transformation digitale.
Définition : la transformation digitale, c’est cette transition qui s’opère lorsqu’une économie traditionnelle (avec des enseignes, des bureaux administratifs, des archives papiers, bref des structures physiques) se dématérialise en utilisant les nouvelles technologies. Elle repose sur plusieurs piliers dont l’expérience utilisateur et la gestion des données (la fameuse data !).
L’expérience utilisateur
C’est presque avec ce seul élément – l’expérience utilisateur – que Google, Amazon, Facebook, Uber ou Sarrenza ont bâti en moins de 10 ans des empires de plusieurs milliards de dollars. Et c’est tout l’intérêt d’une banque digitale comme Number 26. Le consommateur moderne – dit « génération Y », c’est-à-dire ceux qui ont grandi avec internet et les smartphones, pour faire simple – vit connecté en permanence grâce à son téléphone mobile. Enfant des réseaux sociaux, il attend plus d’interactions avec les marques mais aussi avec sa banque. Ses exigences se sont accrues et la simplicité des e-commerces l’ont séduit. Il veut la même chose en ce qui concerne les services bancaires.
Définition : l’expérience utilisateur désigne la perception, le ressenti des utilisateurs concernant un produit ou un service, en fonction de qualités comme l’ergonomie, l’accessibilité et le confort. Elle est parfois symbolisée par les deux lettres UX.
Simplicité et facilité d’accès, une seule interface, une continuité de service entre son agence, son ordinateur et son smartphone, et des opérations disponibles 24h sur 24. L’Ifop estimait déjà en mai 2013 dans son baromètre « Image des Banques » que 68 % des internautes français consultaient leur compte bancaire en ligne. On enregistre déjà une baisse de fréquentation des agences. Les banques doivent donc repenser leur business model et optimiser l’expérience client. Il ne s’agit pas seulement de créer une application mobile mais plutôt de se mettre au mobile banking.
Mieux gérer les bases de données
L’autre pilier de cette transition, c’est donc la gestion de la data. L’erreur habituelle que l’on commet lorsqu’on tente de comprendre la transformation digitale, c’est de penser qu’elle se limite à l’expérience utilisateur, qu’il s’agit seulement de changer le marketing, la communication et le département commercial. Créons un site internet : et voilà ! Non, la transformation digitale des banques passe aussi par une réorganisation des processus opérationnels et un changement en profondeur du fonctionnement en interne. Il s’agit d’un vaste processus. Pour qu’il soit efficace, il doit englober l’ensemble des activités de l’entreprise.
Ouvrons ici une parenthèse : la digitalisation de l’économie fait peur et on peut parfois avoir l’impression que c’est trop énorme pour en venir à bout. Il s’agit d’un vrai défi. Il existe aussi de nombreux outils pour vous aider à accomplir cette transition. Cependant, un état d’esprit curieux, voire enthousiaste à propos des opportunités qu’offre le changement donne de biens meilleurs résultats. Fin de la parenthèse.
Il faut donc examiner son infrastructure informatique et faire la mise à jour nécessaire afin de rester compétitifs face à la nouvelle concurrence, les pure-players. Les banques traditionnelles doivent en effet disposer d’une grande agilité et cela commence avec un équipement moderne. Il faut par exemple être en mesure de traiter des millions de transactions quotidiennes. Cela veut dire qu’un volume conséquent d’applications doit être géré sans à-coups. La maîtrise des nouvelles technologies est une condition sine qua non pour survivre : gestion des services du Cloud, des complexités logiciels, analyse et surveillance des performances des applications, résolutions des incidents, gestion du service client, etc.
Mais concrètement, comment on fait pour digitaliser sa banque
Quand on est une grosse structure, avec des milliers ou des dizaines de milliers d’employés, on ne change pas les habitudes du jour au lendemain. Un changement se prépare, s’organise et se pilote avec compétence et doigté. Il existe cependant plusieurs outils qui peuvent aider à vaincre la résistance au changement et à accélérer l’évolution des process. Le premier outil, c’est la vidéo explicative dessinée. Il s’agit d’une vidéo dynamique, courte, qui permet à la fois de faire de la pédagogie, tout en gardant un côté plaisant.
Il existe plusieurs styles de vidéos explicatives pour présenter la transformation digitale d’une banque. L’essentiel est dans le dessin, dont la plasticité permet de représenter facilement même les concepts les plus abstraits. Le schéma a fait ses preuves dans la formation. La vidéo dessinée donne à voir la situation présente et les évolutions que l’on souhaite accomplir. L’autre immense avantage d’une animation est son aspect ludique, qui capte l’attention des spectateurs.
Par définition, une vidéo explicative éclaire la transformation. Or une cause bien comprise est souvent soutenue. La résistance au changement est généralement causée par des incompréhensions. La vidéo d’animation peut ainsi introduire des réunions de travail ou un séminaire sur le sujet de la digitalisation de la banque. Elle peut aussi être placée sur l’intranet.
L’autre outil, pour aller plus en profondeur, c’est le module e-learning. La clé de la compétence est la formation. Comme la transformation digitale de la banque touche de fait toutes les activités de l’entreprise, il peut s’avérer vital d’enseigner rapidement les rudiments de l’univers numérique. Un module de formation e-learning peut se présenter sous plusieurs formes. Il existe des capsules pédagogiques courtes (ce qu’on appelle le microlearning) qui dispose une formation à petite dose. Cette formule est très appréciée car elle permet d’éviter d’amputer des journées de travail. L’employé s’éduque quelques minutes par jour.
On peut également concevoir un module plus vaste intégrant des vidéos explicatives, mais aussi des exercices, des quizz et d’autres interactions afin d’aider les apprenants à mettre le savoir en pratiques. Les modules e-learning peuvent être couplés avec des sessions en présentiels, ce qu’on appelle le blended learning, pour offrir un accompagnement personnalisé à vos équipes.
La transformation digitale de la banque représente une gageure. Mais il est vrai également que les banques doivent s’adapter à l’écosystème numérique si elles veulent y prospérer. Le monde change. On peut être nostalgique, protester, mais on peut aussi y voir l’occasion de repenser ses services et ses produits. Il y a finalement plein de choses à inventer.
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