La transformation digitale des assurances

L’heure est venue pour les assurances, comme pour d’autres secteurs, d’opérer leur transformation digitale. Pour s’en convaincre, un seul chiffre : d’après une étude de Médiamétrie, au mois de février 2016, en France, 10,4 millions d’internautes se sont connectés au moins une fois à un site d’assurance. Cela représente un internaute sur cinq ! C’est plus d’un million de visiteurs de plus qu’en 2015.

Par ailleurs, de nouveaux acteurs font leur entrée sur le marché. On les appelle les pure players, littéralement les « purs joueurs », un anglicisme – ou plutôt un américanisme – dérivé de « pur play » qui veut simplement dire « tout en ligne ». En clair, cela veut dire que les assurances « traditionnelles » sont désormais en compétition avec des assureurs qui n’ont pas de réseaux d’agences, mais une vitrine internet ; ça signifie moins de frais de gestion et des démarches simplifiées.

Tout comme dans la banque, la révolution digitale fait son œuvre. Un nouveau défi qui est aussi une chance. Alors, à quoi va ressembler l’assurance de demain ?

Pour comprendre, quelques exemples d’assurances digitalisées

Rappelons simplement ce qu’est la transformation digitale : c’est ce passage d’une économie où le physique (agences, sièges, archives papiers, gros effectifs, etc.) prime à une économie dématérialisée où le numérique prévaut. Concrètement, ça veut dire quoi ?

Imaginez une solution d’archivage électronique de vos biens immobiliers. Vous photographiez simplement vos biens et vous les enregistrez dans votre espace personnel sur le site internet de votre assureur. Vous disposez ainsi d’une estimation de la valeur de votre patrimoine et ainsi d’un contrat d’assurance habitation adapté en quelques clics. Et en cas de sinistre, là encore les démarches peuvent être considérablement simplifiées. C’est ce que propose la start-up CBien, qui a déjà conquis le cœur de la Maïf, la Macif et la Matmut. Cas exemplaire, une gestion digitale de son patrimoine offre un véritable confort au client qui peut sécuriser avec son smartphone !

Autre exemple, depuis octobre 2015, Allianz récompense les clients qui sont des bons conducteurs en leur offrant des réductions sur leur assurance automobile. Comment ? Un dispositif de télématique (qui permet de recevoir et d’envoyer des informations à distance) recueille les données de conduite (freinage, accélération, virage) et permet d’évaluer le conducteur. Cas emblématique, la transformation digitale permet aux assurances une meilleure gestion des risques à travers une collecte de données à la fois plus grande, plus fine et plus personnalisée.

Dans l’actualité concernant les nouvelles technologies, un terme revient souvent, les chatbots. Définition : le chatbot est un robot conversationnel, capable de dialoguer avec un individu à travers un service de conversation automatisée. A l’origine, il utilisait une bibliothèque de questions et de réponses. Avec les progrès de l’intelligence artificielle, on conçoit aujourd’hui des chatbots qui apprennent et peuvent ainsi évoluer. Et pourquoi pas, faire souscrire un contrat d’assurance à un prospect après un échange avec lui ? C’est ce qu’a fait une compagnie d’assurance aux Etats-Unis. Dongbu Insurance, en Corée du Sud, a annoncé en décembre 2016 son intention de lancer des tests pour un service comparable. Et voilà comment les robots se mirent à vendre des assurances !

Dernière illustration du lien que les assureurs tissent avec le digital, de nombreux groupes ont créé des incubateurs afin de faciliter l’émergence de nouvelles technologies. Ainsi, le groupe Crédit Agricole Assurances a créé le Village by CA, pépinière qui accueille des start-ups et développe un écosystème autour de l’innovation. L’objectif est de faire bénéficier leurs clients des inventions portant sur les objets connectés ou le Big data.

Définition du Big data : anglicisme qui désigne l’accroissement considérable du volume des données (data) générées notamment par le commerce électronique et le marketing digital. Avec internet, les informations recueillies sur un individu se sont accrues, créant un volume colossal d’informations à traiter pour les entreprises. La gestion de ces données offre des possibilités de personnalisation permettant par exemple d’améliorer l’expérience client.

L’expérience client et les offres personnalisées

Un élément a changé la donne dans le monde des assurances : les comparateurs de prix. Avec l’arrivée des pure players, les acteurs traditionnels de l’assurance connaissent des heures difficiles. Comment des start-ups peuvent challenger des grands groupes ? Avec des frais de gestions réduits et la mise en place de démarches en ligne simplifiée pour les assurés. C’est la fameuse expérience client où comment Amazon, Uber et Sarrenza ont conquis le monde.

Le numérique, c’est offrir le monde à portée de clic. L’enjeu de la transformation digitale est d’abord dans le fait de proposer à ses clients une simplicité, un confort, une ergonomie dans les démarches et les contrats. L’assurance, ce n’est pas comme les fringues. Ça ne soulève pas l’enthousiasme des foules ! Même si c’est une nécessité. Mais le client va préférer aller au plus simple pour lui et au plus adapté. Ce sont les nouvelles exigences du consommateur accoutumé à l’internet.

Maintenant pour offrir une expérience utilisateur adéquate il est nécessaire de savoir gérer le big data, permettant de personnaliser les offres. La transformation digitale des assurances requiert de se doter de l’infrastructure apte à cette gestion. Elle ne se borne pas à créer un site internet ! Pour garder ses parts de marché, et conquérir des nouveaux territoires, procurer une expérience client plaisante et des contrats personnalisés, il faut développer dans toute l’entreprise une culture du digital.

Se lancer dans la transformation digitale

La transformation digitale des assurances, il faut y plonger. Peut-être est-ce pour cela qu’internet utilise fréquemment le lexique maritime. On parle de navigateur et de barre de navigation. On surfe sur le web. On parle de la ligne de flottaison pour une page internet (la ligne virtuelle en dessous de laquelle le contenu d’une page web n’apparaît plus à l’écran), etc.

Comment plonger dans le numérique ? Il s’agit de développer au sein de son entreprise une culture autour de ces notions de big data, d’expérience client (ou UX en abrégé), les objets connectés, les chatbots. Ce n’est qu’en impliquant tous les membres de la compagnie d’assurance que vous pourrez relever le défi de la digitalisation de l’économie.
 La transformation porte sur toute l’organisation. Former simplement son équipe commerciale et son équipe marketing est une tentative vouée à l’échec.

Mais comment faire concrètement ? Dans les arts martiaux, on apprend à utiliser la force de l’adversaire contre lui. Lorsqu’une force, une énergie vient dans votre direction, la pire solution est d’aller contre elle. Au sein du numérique, il existe des nouvelles approches et des nouvelles technologies pour la formation. Nous recommandons donc d’utiliser les outils de la transformation digitale pour créer une culture digitale au sein de vos employés. Utilisez la force du e-learning, la formation à distance, qui offre de nombreuses modalités.

Voici un exemple : il existe une approche e-learning qui s’appelle de microlearning. Il s’agit de modules courts (de 3 à 5 minutes) présentant une notion, un concept, de manière simple et concise. Sous forme de vidéo explicative dessinée, ils peuvent donner beaucoup d’informations en peu de temps. L’immense avantage du microlearning, c’est qu’il permet de former ses équipes sans interrompre la production de la journée. L’employé peut consulter le module au meilleur moment pour lui, pendant un creux. Il peut aussi revoir le module autant de fois que nécessaire. En ajoutant de l’interaction (comme des quizz), on peut vérifier sa compréhension.

Il existe d’autres approches pédagogiques avec des modules plus long, ou encore un mélange de formation à distance et en présentiel. L’essentiel est de développer la compétence de ses équipes. En instaurant une maîtrise de la transformation digitale à tous les échelons de la compagnie d’assurance, vous pourrez non seulement effectuer une digitalisation plus fluide de vos services ; vous allez également susciter des initiatives et faire émerger des idées ! Créer une dynamique de groupe peut rendre les défis de l’e-économie bien plus facile à relever.