La maîtrise du parcours client par les collaborateurs est un des éléments clé de la réussite de l’entreprise. On peut bien optimiser, digitaliser ou travailler en profondeur l’expérience utilisateur, il n’en demeure pas moins que vos équipes sont celles qui vont finalement concrétiser le parcours d’achat.
« Les deux choses les plus importantes n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise : sa réputation et ses hommes, » disait Henry Ford. Par conséquent toute optimisation ou transformation numérique de l’entreprise devrait prendre en compte le facteur humain.
Que ce soit dans le cadre d’un séminaire, d’une formation ou d’une réunion de travail, la vidéo reste un média avantageux pour enseigner ou améliorer la compréhension des collaborateurs sur un sujet.
Le parcours client : définition
Le parcours client désigne le parcours type que suit un client entre le moment où il constate un besoin (par le biais de la promotion) et le moment où il achète un bien ou un service. Il comprend l’ensemble des interactions entre le client et l’entreprise.
Mais il s’agit surtout de comment une marque noue une relation de confiance avec un prospect et le transforme en client. C’est en cela que le facteur humain devient capital. Or, bien que l’on parle de parcours type, chaque client est unique et peut avoir des attentes ou des besoins spécifiques. Le vendeur, le commercial ou le conseiller doit donc s’adapter, tout en ayant bien à l’esprit la trame générale du parcours client.
En réalité, pour être souple dans l’interaction, il faut maîtriser les fondamentaux. L’improvisation n’a de sens que si l’on connaît à fond la partition. Car à tout moment, le collaborateur peut revenir dans les rails du cycle d’achat et mener à bien la vente.
Le parcours client omnicanal : plus complexe
Avec le développement d’internet, le parcours client devient plus complexe, car il peut inclure des éléments online et des éléments offline. On dit alors qu’il s’agit d’un parcours client omnicanal. Un client peut découvrir une publicité dans un magazine, faire une recherche sur internet et remplir un formulaire de contact. Il peut aussi faire un essai dans une enseigne physique.
Avec l’apparition des agences « phygitale », qui inclut dans un point de vente physique l’expérience utilisateur digitale (accès à des tablettes pour effectuer des simulations, visionner des films de la marque, etc), là encore le parcours devient plus riche.
Pour les acteurs « pure players » – l’expression désigne les marques pour lequel tout se passe en ligne comme Blablacar, Sarenza ou Uber – il convient de maîtriser le chemin que l’internaute effectue sur le site web. Quelles pages sont consultés avant qu’il adopte le produit ou le service ? Le parcours client peut enfin inclure des éléments post-achat (utilisation, support, avis, etc.).
Le parcours client démystifié avec la vidéo explicative
1/ comprendre le parcours client : il est parfois surprenant de réaliser à quel point les notions fondamentales sont mal comprises par les collaborateurs. Parfois, simplement parce que nous partons du principe que « tout le monde sait » ce que ça veut dire, le terme n’est jamais défini. Ou bien l’employé possède un concept vague, ou une définition incomplète. Une vidéo explicative sur le parcours client commence par définir les notions de base et les illustre afin d’en donner une compréhension pleine et entière.
2/ optimiser le parcours client : créer un film d’animation détaillant les étapes du chemin effectué par le client ou l’utilisateur permet de procéder à une optimisation de ses étapes clés. La vidéo explicative inclue un bon storytelling. Cela veut dire qu’elle raconte une histoire, en prenant des exemples concrets d’un ou de plusieurs clients et montre comment chaque phase se déroule. La vidéo de communication interne peut aussi montrer les écueils, ce qui peut faire échouer une vente et comment y remédier.
3/ mettre en place un nouveau parcours client : la transformation digitale des entreprises imposée par la digitalisation de l’économie, oblige les marques à inclure les nouveaux usages. 32 millions de Français se connectent tous les jours depuis leur smartphone. 64% des Français achètent aussi régulièrement en ligne. En fait, c’est aussi une question de génération. Ainsi, il est nécessaire d’effectuer une segmentation au sein de la clientèle et d’élaborer des parcours clients spécifiques pour chacun d’eux. La vidéo explicative vous permet d’évangéliser rapidement les nouvelles pratiques parmi vos collaborateurs, afin de ne pas être ringardisé par la concurrence.
Ce ne sont que quelques exemples de l’utilisation d’un film d’animation pour une pédagogie fun et dynamique à propos du parcours client. La vidéo explicative peut faire partir d’une formation e-learning de type microlearning (des modules d’apprentissages courts, moins de 3 minutes, qu’on peut facilement consulter), être mis à disposition sur l’intranet, etc.
